カスタマー・ハラスメント
に対する基本方針

               

CUSTOMER HARASSMENT
POLICY

はじめに

株式会社コパ・コーポレーションでは、創業以来、「やさしさと感動を売って笑顔と感謝を稼ぎ、みんなのための糧とする」という信条を守り続け、お客様のご要望に真摯に対応し、お寄せいただくご意見を品質向上・サービス改善の貴重な機会ととらえて、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでおります。 お客様とのコミュニケーションにおいて、従業員の安全な就業環境を確保し、お客様との関係をより良いものとするため、以下の通り「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

代表取締役社長吉村 泰助

当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの(厚生労働省「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」より引用)

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

               

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 長時間の拘束（不退去、居座り）
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• SNSやインターネット上での会社や従業員に対する誹謗中傷
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
等　※「SOGI」は性的指向(sexual orientation)と性自認(gender identity)の頭文字をとった略称

カスタマー・ハラスメントへの対応

               

• カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して業務に取り組むことができる環境を整備しています。
• 問題の解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。その際は、個人の対応とせず組織的に対応します。
• カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合や、対話による合理的な解決が困難な場合は、対応を打ち切り、以降のご来店やサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。